Begin 2013 was ik in gesprek met een portfoliomanager. Het bekend worden van de heffing had geleid tot een streep door investeringsplannen en een verschuiving naar groot onderhoud.
Zij gaf aan dat er veel onderhoudsplannen in de pijplijn zaten, al of niet gecombineerd met een verbeterpakket. De beperkte budgetten noopten tot keuzes.
Ze had echter geen idee had wat de huurders uit die complexen belangrijk vonden.
Mijn antwoord was simpel: “Vraag het gewoon.”
Is het zo simpel?
Ja, in plaats van te wachten tot de warme opname loont het om voorafgaand aan de planvorming met huurders in gesprek te gaan. Een tevredenheidsenquête is daarvoor een uitstekend instrument. Vraag wat men vindt van de woning. Wat is goed en wat niet. Wat is volgens de huurders beslist noodzakelijk en wat staat er nog meer op het wensenlijstje. Afhankelijk van de doelgroep kan je van alles bedenken om antwoord te krijgen, zoals inzet van sociale media, een portal op de website of een happening in de straat, waar mensen tegen beloning hun vragenformulier inleveren.
Achter de voordeur
Het meest effectief is nog steeds de ouderwetse huis aan huis enquête. Zulke ‘achter de voordeur’- of ‘keukentafel’ gesprekken leveren niet alleen een hoge respons, maar ook betrouwbare antwoorden en een hoge klantwaardering. In plaats van de huisbaas die alleen acceptgiro’s stuurt ben je iemand die daadwerkelijk belangstelling toont. Stel zoveel mogelijk open vragen, dan krijg je eerlijke antwoorden. Het is weliswaar arbeidsintensief en afhankelijk van de kwaliteit van de interviewer, maar dat verdient zich terug in het vervolgtraject.
Doe het zelf
Er zijn verschillende partijen in de markt die zoiets tegen een redelijke prijs kunnen verzorgen, maar het mooist is als je het zelf doet met eigen medewerkers. Een interview levert zoveel meer informatie dan je op een antwoordformulier kunt verwerken! Naast vragen over de sterke en zwakke kanten van de woning en de verbeterpunten kan je in één moeite door ingaan op beleving van de dienstverlening, huishoudenssamenstelling, inkomenssituatie, of wat je als verhuurder maar wilt weten.
Gebruik alle input
De uitkomsten van de enquête leg je naast de meerjaren onderhoudsraming en onderhoudsanalyse. Grote kans dat de informatie elkaar versterkt en aanvult. In ieder geval kan je een goede afweging maken tussen technische noodzaak, marktsituatie en belevingsaspecten. Zo haal je het maximum uit het beschikbare budget en creëer je draagvlak voor een soepel uitvoeringsproces.
Het maakt echt verschil of je naar je huurders communiceert: “we gaan de standleidingen vervangen….” of: “U heeft aangegeven dat er problemen zijn met het riool. Wij gaan dit oplossen…..” In beide situaties is er sprake van overlast en mogelijk schade aan het interieur, maar de kans op medewerking en een soepele uitvoering is in het tweede geval stukken groter.
Resumerend
Stel de volgende vragen:
• Wat vindt u van de woning?
• Wat is goed?
• Wat niet?
• Wat moet er in iedere geval gebeuren?
• Hebt u nog meer wensen?
En bijvoorbeeld:
• Wilt u meedenken bij de planvorming?
• Wat vindt u van de dienstverlening?
• Heeft u verhuisplannen?
• Etc.
Op basis van enquêteresultaat en reeds beschikbare informatie over van staat van onderhoud en marktsituatie kan je een doordacht plan uitwerken. De kans op planwijziging tussentijds onder druk van bewoners en dus budgetoverschrijding heb je aanmerkelijk verkleind.
Het lijkt zo vanzelfsprekend. Waarom doen we het niet altijd zo?
