Overleg met huurders is zo oud als de corporatiesector zelf. Bij woningbouwverenigingen zat huurdersinbreng ingebakken in de organisatiestructuur. Later wisten actiegroepen overleg af te dwingen en eind vorige eeuw is wettelijk geregeld dat woningcorporaties “hun huurders betrekken bij beleid en beheer.”
En aldus geschiedde. Er zijn participatie structuren opgetuigd, met overleg op concern-, wijk- en complexniveau. Vergaderschema’s zijn gemaakt, evenals matrixen, waarin precies geregeld is wie waarover mag meepraten. Dikke handboeken verschenen en er zijn medewerkers aangetrokken die handig zijn in het communiceren met bewoners. Ze heten participatie medewerker, medewerker bewonerszaken, wijkconsulent, sociaal projectleider, wijkregisseur, etc.
En… Is het allemaal succesvol?!
Mwaah..!
Sommige praatclubjes bestaan al lang, kennen verworven rechten, maar kosten meer tijd en geld dan het oplevert. Je komt huurdersvertegenwoordigers tegen zonder achterban, of mensen die niet verder kijken dan hun portiek. De een laat zich leiden door oud zeer, de ander door zijn ego of puur zelfbelang. Chantage met politiek en pers wordt niet geschuwd. Velen hebben hun eigen agenda. Niet de samenwerking waar je van droomde.
En corporaties? Hanteren zij niet hun eigen agenda? Zijn ze echt zo transparant en klantgericht als ze zich voordoen? Is hun organisatie wel ingericht op sturing vanuit de klant? Vaak is het participatieproces geborgd bij medewerkers met beperkt mandaat. De participatiemedewerker doet zijn best, maar feitelijk loopt hij met stoffer en blik achter de organisatie aan, ruimt de scherven op die anderen veroorzaken en lijmt wat er te lijmen valt. Zonder dat er structureel iets verandert. Zo verliest hij zijn geloofwaardigheid.
Basisvoorwaarden
Het participatieproces is dus een weg met hobbels en valkuilen. Toch kom je verder als je een aantal basisvoorwaarden in het oog houdt. Ik noem er drie:
1. Geen doel op zich, maar een gemeenschappelijk streven
Participatie betekent meedoen. Dat levert veel op: betrokkenheid, verantwoordelijkheidsgevoel, eigenaarschap, zelfvertrouwen en gedeelde informatie. Het is geen doel op zich. Mensen gaan pas meedoen op basis van iets gemeenschappelijks dat de moeite waard is om in te investeren. Een doel dat sterk genoeg is om over belangentegenstellingen en meningsverschillen heen te stappen.
2. Vertrouwen
Gebrek aan vertrouwen leidt tot dubbele agenda’s en het achterhouden van informatie. Dat gaat niet werken, want de ander heeft het door. Je zult het bespreekbaar moeten maken. Zonder vertrouwen kom je niet verder. Een vertrouwensbasis kan je trouwens opbouwen, door eerlijk te zijn en consequent afspraken na te komen.
3. Een luisterende organisatie
Participatie is niet iets van enkele medewerkers. De samenwerking met klanten is pas effectief als het in de haarvaten van de organisatie is doorgedrongen. Als iedereen, van management tot werkvloer bereid is de input van huurders serieus te nemen, van buiten naar binnen te denken. Wees een lerende organisatie die de input van klanten gebruikt om zich te verbeteren.
Van frustratie naar participatie:
Ontevreden over de participatiestructuur? Over de samenwerking met huurders? Dan is het tijd om jezelf onderstaande vragen te stellen:
- Heb je nog steeds een gezamenlijk doel voor ogen en zijn beide partijen bereid zich daar echt voor in te zetten?
- Is er voldoende basisvertrouwen aanwezig om samen zaken te doen?
- Geeft de organisatie voldoende prioriteit aan de input van huurders?
Maak het bespreekbaar met je overlegpartners. Wees niet bang om opnieuw te beginnen, desnoods met andere mensen aan tafel. Alles is beter dan iets in stand houden dat tot frustratie leidt aan beide kanten. En zorg dat je organisatie er op ingericht is. Neem geen genoegen met het opvegen van scherven en het lijmen van brokstukken. Dat werkt een of twee keer, daarna niet meer.
Doelgerichte samenwerking op basis van wederzijds vertrouwen kan bergen verzetten. De vakkennis van professionals gekoppeld aan de ervaringskennis van gebruikers is een ijzersterke combinatie. Effectieve participatie is goud waard. Het is de moeite waard daarin te investeren.
(geplaatst in CorpoScoop november 2013)
