Wie wil nog participeren?

Onder het kopje “transformatie” bepleit Bas ter Stege in zijn blog van 6 februari het leggen van nieuwe verbindingen van de corporatiesector met de samenleving. Oude participatiemodellen, gebaseerd op de Overlegwet, sluiten daar niet bij aan. Ik kan dat onderschrijven. Wat werkt dan wel? Verbinding met de samenleving begint met betrokkenheid van je eigen bewoners. De vraag is: wil de hedendaagse bewoner van een corporatiewoning nog participeren?

Veranderende relatie

In het boekje “Door het oog van de naald” schetst René Scherpenisse de veranderende relatie tussen corporaties en hun bewoners gedurende de afgelopen eeuw. Aanvankelijk kenden veel corporaties de verenigingsvorm. Men bouwde en exploiteerde voor “onze mensen”. Na de oorlog voerden de corporaties vooral overheidsbeleid uit. Bewoners werden “huurders” in het taalgebruik dat daarbij hoorde. In het kader van het marktdenken en de professionalisering na de brutering heten de bewoners ”klanten”. René is van mening dat we opnieuw moeten nadenken over de rol van de corporatie en de wijze waarop de bewoner bejegend wordt. “Wonen moet weer van mensen worden.”

Gedrag als gevolg van..

Die rolverdeling en de manier waarop mensen bejegend worden is van invloed op hun gedrag. “Onze mensen” zijn betrokken deelnemers. “Huurders” zijn mensen met rechten en plichten in een afhankelijke positie en “klanten” zijn kritische consumenten. Ik zie parallellen tussen deze rollen en de kleuren/doelgroepen van Smart Agent.

Deelnemersgedrag

“Onze mensen” zijn participanten, deel van het geheel. Sleutelwoord is solidariteit. Er is een gezamenlijk belang en de corporatie is de belangenbehartiger van gemeenschappelijke doelen met betrekking tot wonen. Smart Agent plaatst deze mensen in de gele doelgroep. Zij zijn het gemakkelijkst te mobiliseren. Bij verstoring van hun woongenot zullen zij zich sneller organiseren en het gesprek of de confrontatie aan gaan. Dit zijn de mensen die als eerste reageren bij een oproep om mee te denken en mee te doen.

Huurdersgedrag

De huurder past meer in de groene doelgroep. Sleutelwoord is afhankelijkheid. Huurdersgedrag past bij de tijd van woningnood en verdelingsregels. Er is sprake van gedwongen winkelnering. Het distributiemodel uit die tijd resulteert in een afwachtende houding in plaats van initiatief. Verstoring van het woongenot leidt tot klaaggedrag.

Consumentengedrag

De klant zit in de blauwe en rode doelgroep. Op basis van gelijkwaardigheid is hij een overeenkomst aangegaan. Hij verwacht waar voor zijn geld. Een goede prijs-kwaliteitsverhouding. Dat wil zeggen een comfortabele woning, waar alles functioneert en een schone representatieve entree. Verstoring van het woongenot moet snel en efficiënt verholpen worden, ongeacht of die een technische of sociale oorzaak heeft. Het aanbodmodel past bij dit type bewoner.

Consumentengedrag prevaleert

Bovenstaande types zijn karikaturen. De werkelijkheid is niet zwart-wit en bestaat uit mengvormen. Toch zal in deze tijd van marktdenken het consumentengedrag overheersen. De communicatie en PR sluit daar op aan. “U vraagt en wij draaien.” Ontzorgen is niet voor niets een woord van deze tijd. Ook al zijn veel corporaties nog niet in staat tot excellente dienstverlening, ze pretenderen het wel.
Technische problemen zijn nog oplosbaar met een perfecte klantenservice en strakke organisatie. Bij sociale verstoringen stuit je op problematiek die zelfs met excellente dienstverlening niet eenzijdig aangepakt kan worden. Nu heb je echt de medewerking van je bewoners nodig. En dat past niet in het consumenten denken. Vandaar de hoge mate van irritatie rond de aanpak van overlast. De consument wordt niet bediend conform zijn verwachtingen.

De klant als bondgenoot

Er zijn dus situaties waar samenwerking met je bewoners noodzakelijk is om het beloofde woongenot te kunnen garanderen. Er is nog een reden om toenadering te zoeken tot je bewoners. Door de crisis en de politieke koers zijn er minder middelen beschikbaar om de dienstverlening op peil te houden. Zonder slimme keuzes krijgen je klanten minder kwaliteit tegen hogere kosten. Dat is wel een hele legitieme reden om je bewoners deelgenoot te maken van je dilemma’s.

Ga daarom met je bewoners in gesprek. Vraag wat zij echt belangrijk vinden en pas de inzet van je beperkte middelen daarop aan. Maak de omslag van dienstverlening naar samenwerken en aandeelhouderschap. Misschien horen daar andere organisatievormen bij, maar het begint gewoon bij je eigen mindset, de boodschap die je communiceert en je woordkeuze. Wie heeft een mooi woord voor “onze mensen”?
De klant als koning? Nee, de klant als bondgenoot!

(geplaatst in CorpoScoop februari 2014)