“Sorry mevrouw, het staat niet in ons systeem.”
Dat is het antwoord aan een klant die voor de zoveelste keer belt met een onderhoudsklacht. En steeds komt een loodgieter langs, die snapt wat de oorzaak is, maar niet de spullen en de autorisatie heeft om het op te lossen. Ergens in de terugkoppeling en informatieverwerking gaat het fout. Kosten: drie snipperdagen voor rekening van de klant plus een flinke dosis irritatie, drie maal voorrijkosten voor de woningcorporatie plus een deuk in het imago.
En het probleem is niet opgelost…
“Het Systeem” staat voor het gestandaardiseerde werkproces en de taakverdeling die zorgt voor een efficiënte en budgettair verantwoorde werkwijze, evenals een objectieve en eerlijke behandeling van de klanten. “Het Systeem” staat ook voor de niet meer weg te denken automatisering met al zijn mogelijkheden en beperkingen. Het werkt allemaal perfect met feilloze software op maat en medewerkers die goed op elkaar zijn ingespeeld, gedisciplineerd de informatie verwerken, met voldoende tijd en aandacht voor een zorgvuldige afhandeling.
En klantvragen moeten natuurlijk passen binnen de vooraf bedachte kaders…
De praktijk is weerbarstig. Soms krijg je vragen die niemand had kunnen bedenken. Soms is onduidelijk wie verantwoordelijk is. Soms durft niemand een beslissing te nemen. Of medewerkers zijn overbelast en de afhandeling schiet te kort. Hoe doorbreek je dat? Hoe bereik je dat de klant zich serieus genomen voelt? Hoe reageer je adequaat op uitzonderingen?
Misschien heeft zo’n bedrijf wel een Afdeling Paarse Krokodillen nodig. Iedere terugkerende vraag en iedere vraag waar de front office geen antwoord op weet gaat daar naartoe. En de Paarse-Krokodillen-Medewerker heeft tijd om echt naar de klant te luisteren. Te luisteren naar de vraag en naar het probleem achter de vraag. Vervolgens is hij gemandateerd om het gewoon op te lossen. Een oplossing die past bij het verwachtingspatroon van de klant en binnen de mogelijkheden van de organisatie. Maar daarmee is hij niet klaar, want al die paarse krokodillen leveren fantastische input om het werkproces tegen het licht te houden. Aanleiding tot aanpassingen, of wellicht een compleet nieuwe werkwijze. Bij voorbeeld een werkwijze die niet uitgaat van interne processen, maar vanuit de wensen en verwachtingen van de klant.
Het ultieme doel van de afdeling? Zichzelf overbodig maken en opheffen!
(medio oktober 2013 geplaatst in diverse LinkedIn groepen)
