Excellente dienstverlening

OP WEG NAAR EXCELLENTE DIENSTVERLENING

Fantastisch wat je tegenwoordig via internet kunt regelen. Goedkope hotelletjes vergelijken en boeken in een handomdraai.

Gewoon op zondagavond op de bank, of ergens onderweg. Zolang je maar wifi hebt.

Dat reisje naar Oostenrijk en Italië is in een ommezien geregeld.

 

Maar een trektocht door Amerika, met afspraken onderweg, is maatwerk. Dan ben ik blij dat ik terecht kan bij een gespecialiseerd reisbureau dat me in korte tijd van de juiste informatie voorziet en me helpt om het maximale uit mijn reis te halen. Voor zo’n maatwerkadvies betaal ik graag iets meer.

 

24/7 BESCHIKBAAR VOOR 70%

Excellente dienstverlening is één van de zes thema’s uit het ondernemingsplan van een woningcorporatie. “Wij willen een excellente dienstverlener zijn voor huurders en woningzoekenden.” Aldus de corporatie. En: “70% van de mensen met informatieve vragen maakt eind 2018 gebruik van digitale dienstverlening.”

Als het lukt om 7 dagen in de week 24 uur per dag  beschikbaar te zijn voor 70% van de klanten en hun klantvragen naar tevredenheid af te wikkelen is dat winst. Dat stelt eisen aan ICT systemen die soepel moeten samenwerken en aan slimme werkprocessen die de druk op de knop van de klant adequaat omzetten in actie. En natuurlijk aan de bedrijfscultuur en de betrokkenheid van medewerkers en externe dienstverleners.

De praktijk is weerbarstig, maar wie dit voor elkaar krijgt levert meer kwaliteit met minder inzet.

 

NU NOG DE RESTERENDE 30%

Lukt het om 70% van de klantvragen via automatisering en efficiënt gestroomlijnde werkprocessen te bedienen, dan houd je capaciteit over om ook de resterende 30% excellent te bedienen.

Wie zijn dat?

• In ieder geval mensen die niet internetvaardig zijn, soms niet mobiel, en die geen mantelzorgers hebben om op terug te vallen.
• En mensen die behoefte hebben aan persoonlijk advies, omdat hun situatie afwijkt van het gangbare, omdat hun woning anders is dan die van alle buren, omdat ze een vraag hebben die niet in een script of beslisboom te vangen is.
• Evenals mensen die niet tevreden zijn met een antwoord (of geen antwoord hebben gekregen) en die hun vraag langs andere kanalen opnieuw indienen.
• Of mensen die gewoon behoefte hebben aan een persoonlijk gesprek en persoonlijke aandacht. Je kunt er over twisten of dit tot de kerntaak van de corporatie behoort, maar het past in het verwachtingspatroon van de doelgroep.

 

EN HOE PAK JE HET AAN?

1. Stel klantvragen binnen de organisatie centraal. Dat stelt eisen aan de cultuur en prioriteitstelling bij front office èn back office.
2. Bijt je vast in vragen waarop de organisatie het antwoord niet paraat heeft.
3. Maak strakke afspraken over “eigenaarschap”. Wie de klantvraag binnenkrijgt via telefoon, balie of mail is probleemeigenaar totdat de afhandeling geborgd is. Over de schutting gooien is taboe.
4. Breng de klantreis in kaart, evenals de persona’s. Weet wie je klant is en hoe hij jouw werkproces beleeft.
5. Zorg voor goede kennis van het bezit, de regels en procedures bij iedereen die klantvragen beantwoord en zorg voor een goed gevulde, toegankelijke kennisbank.
6. Zorg voor helder, eenduidig beleid. Wat zijn de regels en richtlijnen? Wat zijn de plannen met een complex? Wanneer vindt een ingreep plaats en wat is het onderhouds- en verhuurbeleid tot dat moment?
7. Zorg voor snelle en effectieve besluitvorming. Als vragen van klanten duiden op onduidelijkheid ten aanzien van beleid en regels moeten er snel knopen doorgehakt worden. Zo voorkom je dat diverse medewerkers verschillende antwoorden geven.
8. Geef ruimte aan gezond verstand en creativiteit bij medewerkers die klanten te woord staan. Soms kan een vraag of klacht snel afgedaan worden. Leg de verantwoordelijkheid aan de basis binnen afgesproken kaders.
9. Doe wat je zegt en zeg wat je doet. Wees betrouwbaar en transparant.

 

WERK AAN DE WINKEL

Indien het echt lukt om klantvragen snel en effectief af te handelen, om klanten het gevoel te geven dat er naar hen geluisterd wordt en dat er begrip is voor hun situatie, zal het aantal klantcontacten flink teruglopen. Niet alleen die 30% digibeten zullen de dienstverlening hoger waarderen, ook de mensen die gebruik maken van digitale kanalen profiteren hiervan.

Tja, als je zover bent dat je klanten snel, efficiënt en tot volle tevredenheid bediend worden, dan kan je wellicht met minder mensen toe. De meeste corporaties die ik ken hebben nog een weg te gaan…