Tien tips voor een efficiënter mutatieproces en meer tevreden klanten
De verhuurdersheffing noodzaakt corporaties om hun dienstverlening op peil te houden met minder middelen. Geen wonder dat men zoekt naar manieren om efficiënter te werken zonder kwaliteitsverlies.
Dat bereikt men door:
- werkprocessen LEAN te organiseren
- en beter aan te sluiten bij de wensen en verwachtingen van de klant.
Tijdens het Kennisplatform Optimalisatie Klantprocessen, georganiseerd door USP Marketing Consultancy, wisselden medewerkers van 15 corporaties met elkaar van gedachten over de do’s en don’ts rond het mutatieproces. Opvallend was dat iedereen reeds op zijn eigen manier bezig was met stroomlijning van dit proces. Juist corporaties die van ver zijn gekomen (versnipperde werkprocessen en schotten tussen de afdelingen) realiseerden verbluffende resultaten. Dat lukt ze door verantwoordelijkheden laag te leggen, medewerkers integraal verantwoordelijk te maken en processen te organiseren vanuit de invalshoek van de klant.
Bij het proces van ‘uitzwaaien en verwelkomen’ staan drie klantgroepen centraal: de vertrekkende huurder, de woningzoekende en de betrekkende huurder. De discussie werd gevoerd kijkend naar financiële resultaten, klantprestatie, werkplezier en de maatschappelijke bijdrage. Die prestatievelden blijken helemaal niet te botsen als je het totale proces borgt bij één medewerker. En de klant is alleen maar blij met meer aandacht, consistentie, flexibiliteit en snelheid.
Hieronder een verkort overzicht van de uitkomst van de discussie tijdens het kennisplatform en een link naar het complete verslag van de bijeenkomst:
- Twee inspecties zijn niet altijd noodzakelijk. De 2e inspectie voegt niet toe aan klanttevredenheid. Vertrouw de klant en lever zo nodig maatwerk.
- Woningbezichtiging in bewoonde staat wordt door zowel vertrekkende als betrekkende huurders positief beoordeeld. Zorg wel voor heldere spelregels en afspraken.
- Virtuele bezichtiging van de woning door een ‘walkthrough video of foto’s voorafgaand aan fysieke bezichtiging werkt als filter. Alleen daadwerkelijk geïnteresseerden blijven over. Dit spaart tijd.
- Meegaan bij woningbezichtiging is lang niet altijd nodig. Laat de keuze aan de klant, maar vang hem in ieder geval goed op bij terugkomst.
- Groepsbezichtigingen of individueel, het maakt in de klantbeleving niet uit. Zorg bij groepsbezichtigingen voor een paar collectieve momenten, maar laat voldoende vrije ruimte.
